Nur jedes zweite Bahn-Ticket optimal

Beratungs-Test

Jede zweite Bahn-Fahrt in Deutschland ist entweder zu teuer, dauerte länger oder war mit mehr Umstiegen verbunden als nötig. Das ist das Ergebnis des fünften Bahntests des Verkehrsclubs Deutschland (VCD). Der Verband testete die Qualität der Beratung am Bahn-Schalter und im Reisebüro für typische Urlaubsreisen in Deutschland. Dabei erhielten die KundInnen nur in der Hälfte der Testberatungen eine optimale Verbindung. Der VCD-Vorsitzende Michael Gehrmann kommentierte das Ergebnis als "niederschmetternd". Die Bahn müsse dringend ihre Verkaufs-Software verbessern.

Das annähernd gleich schlechte Abschneiden von Reisebüros und DB-Reisezentren zeige, dass ganz offensichtlich die von beiden gleichermaßen genutzte technische Basis nicht stimme. "Schon nach den äußerst mäßigen Resultaten der VCD Bahntests der letzten beiden Jahre hatte die Deutsche Bahn AG Besserung gelobt und zugesagt, ihre Software zu optimieren", berichtet Gehrmann. Das sei offensichtlich nicht passiert. Der VCD forderte die Deutsche Bahn AG auf, "hier endlich tätig zu werden". Besonders unverständlich ist aus Sicht des VCD, dass die Internet-Reiseauskunft der DB wesentlich umfangreichere Informationen liefere als die Beratung am Schalter. "Das ist einfach nicht vermittelbar", sagte Gehrmann.

Beratungsmängel zeige der Test auch bei den Zusatzangeboten der Bahn. Das speziell für Urlaubsreisen entwickelte Reisepaket sei den Testern gar nicht empfohlen worden, die Bahncard nur in einigen wenigen Fällen. "Mit speziellen Angeboten und wechselnden Sonderaktionen neue Kundinnen und Kunden zu gewinnen kann nur gelingen, wenn das Beratungspersonal über diese Angebote Bescheid weiß und sie auch anpreist", meint Heidi Tischmann, VCD-Bahnexpertin. "Hier mangelt es offensichtlich an entsprechenden Schulungen." Am Personal selbst liege die Fehlberatung indessen nicht. In der subjektiven Bewertung habe es durchweg gute Noten für Freundlichkeit und Engagement erhalten.

Als alarmierend wertete der VCD die besonderen Schwierigkeiten, die das Beratungspersonal mit Urlaubsreisen hatte, die nicht nur Fernverkehrszüge, sondern auch den Nahverkehr umfassen. Hier lag die Erfolgsquote deutlich niedriger als bei reinen Fernverkehrsverbindungen. "Die Deutsche Bahn AG rühmt sich, die führende Mobilitätsdienstleisterin in Europa zu sein", sagte Tischmann. Diesem Anspruch werde sie leider nicht gerecht. "Denn dazu gehört eine kompetente Beratung für die gesamte Reisekette von Tür zu Tür", so Tischmann.

Der VCD Bahntest 2005 bestand aus 180 verdeckten Testberatungen. Zwei Drittel davon wurden in 60 verschiedenen DB-Reisezentren und ein Drittel in Reisebüros überwiegend mit DB-Lizenz durchgeführt. Die Tester fragten nach typischen Urlaubsreisen in Deutschland, so nach Städtereisen nach Hamburg, Dresden oder Kopenhagen, Urlaubsreisen in den Harz, an den Bodensee oder die Nord- und Ostsee sowie Fahrradreisen, beispielsweise an die Donau.