Telefontraining - Das Monitoring ist wichtig
Thomas Müller Experte für Telefonmarketing
Viele Unternehmen haben intensiv Kontakt mit ihren Kunden über das Telefon. Ob Inbound oder Outbound, bei jedem Gespräch prägen die Mitarbeiter das Image der Firma. Im intensiven telefonischen Kontakt mit den Kunden schlummern große Potenziale. Um diese zu nutzen und eine hohe Kundenzufriedenheit zu erreichen, eine starke Motivation der Mitarbeitenden aufzubauen und den gewünschten Erfolg für das Unternehmen zu generieren, ist ein kontinuierliches Training, Damit ist die Führung gefordert, speziell die Customer Center Manager und die Teamleiter. Doch neben diesen Aufgaben warten an der Front noch andere Herausforderungen: Aufträge instruieren, Besprechungen führen, Projektaufgaben erledigen, Spezialfälle abklären, Kontrollaufgaben wahrnehmen, Gespräche analysieren, Mitarbeiter mit Coachings und Weiterbildungen fördern usw. Und was passiert gerne in diesen Situationen?
Wir kennen alle die Grundsätze des Zeitmanagement. Die Zeit für den Arbeitseinsatz ist begrenzt. Der zeitliche Druck steuert die Prioritäten. Oft werden diejenigen Aufgaben ausgeführt, die am dringendsten sind, andere werden nicht oder zu wenig ausgeführt. Gerade die Förderung der Mitarbeiter mit Telefoncoachings leidet gerne bei diesem Engpass. Wichtig ist, dass sich die Führungskräfte auf die Arbeiten mit großer Wertschöpfung konzentrieren kann.
Mit der einzigartigen Kombination von Controlling und Learning kann die Führung im Callcenter massiv entlastet werden. Mit Call Recording und Call Monitoring kann die Zeiteinsparung 20 bis 40 Prozent betragen. Auch wenn alle Prozesse definiert sind, am Telefon wird die Fähigkeit der Mitarbeiter maßgebend entscheiden, wie viele Kunden zu Fans des Unternehmens werden.
So funktioniert Call Recording und Monitoring in der Praxis:
Gesprächsziele werden bestimmt und in einer Scoring Card definiert. Die Gespräche werden mit einem Call Recorder aufgezeichnet und in ein Call Monitoring System importiert. Die Resultate und die Gesprächsführung werden ausgewertet und stehen auf Stufe Mitarbeiter, Team und Unternehmen zur Verfügung. Diese Informationen liefern die Basis für strategische Entscheidungen, mit welchen weiteren Maßnahmen man den Erfolg sichern will, z. B. Steigerung der Kundenbindung oder Erhöhung der Sales Performance.
Wichtig ist nachher das kontinuierliche Messen der Ergebnisse. Deshalb werden nach einem Monat wieder neu aufgezeichnete Gespräche bewertet. Diese Auswertung zeigt klar die Resultate der Maßnahmen auf, sichert die höchste Nachhaltigkeit der bereits erzielten Optimierungsschritte und stellt die Grundlage für weitere Interventionen dar.
Die Erfahrungen zeigen, dass mit diesem permanenten Controlling große Potenziale genutzt werden wie höhere Freundlichkeit, gesteigerte Verkaufsstärke, kürzere Gesprächszeiten usw. Mit der besseren Beratungs- und Verkaufsqualität erhöht sich die Kundenzufriedenheit. Das bietet eine wertvolle Grundlage für die Förderung und Leistungsbeurteilung von Mitarbeitern.
Sicher ist auch ein Benchmark spannend. Diese einmalige Kombination zwischen Messen von Potenzialen, Entwickeln von Interventionsprogrammen, deren Umsetzung und Feststellen der Ergebnisse ist ein geschlossener Kreislauf. Damit werden Kommunikationsprozesse wirkungsvoll geführt und aktiv gesteuert. (tm)