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VoIP Anbieter - Stolperstart bei der Umstellung von Telefonanschlüssen auf IP-Technik

Verbraucherzentralen werten 1885 Beschwerden aus

„Es gibt viele Schwierigkeiten bei der Umstellung der Anschlüsse. Das zeigen die Ergebnisse der bundesweiten Umfrage der Verbraucherzentralen, in der vom 1. Juni bis 10. Juli 2015 Beschwerden zum IP-basierten Anschluss erfasst wurden“, so Katja Henschler von der Verbraucherzentrale Sachsen. Insgesamt 1885 Verbraucher nahmen teil und monierten mangelnde Informationen über die Technikumstellung, erhebliche Kosten, technische Störungen und unzureichenden Kundenservice. Die Forderungen der Verbraucherschützer sind deutlich: Mehr Offenheit, Transparenz und Verbraucherfreundlichkeit.

Unzureichende Information über die Umstellung

Über mangelnden Informationen ihres Anbieters – 90 Prozent der Befragten haben einen Telekom-Anschluss – beklagten sich fast alle Teilnehmer. Ein Drittel gab an, dass der Anbieter den Fakt der Umstellung gar nicht erwähnt, sondern etwa nur von einer „Tarifoptimierung“ gesprochen habe. Etwa 60 Prozent fühlten sich unzureichend über die Umstellung und deren Folgen informiert. „Insbesondere die für sie anfallenden Kosten für neue Router sowie die Unterstützung eines Technikers für die Einrichtung, die gut zwei Drittel der Befragten benötigten, hatten sie daher nicht im Blick. Ärgerlich ist insofern besonders, dass die Kunden-Hotline bei der Mehrzahl der Teilnehmer gar nicht bzw. nur nach mehrmaligem Anlauf helfen konnte“, so Henschler weiter. Dabei war eine Verbindung entweder erst gar nicht möglich, Gespräche unterbrachen oder sie waren schlecht zu führen.

Deutliche Mängel des neuen Anschlusses

Von den 1463 Befragten, deren Anschluss umgestellt wurde, berichten zwei Drittel der Umfrageteilnehmer über Ausfälle, davon fast alle über Ausfälle von mehreren Stunden. Bei 26 Prozent dauerte der Ausfall mehr als einen Tag und immerhin 13 Prozent gaben Ausfälle von über einer Woche an. „Ganze 11 Prozent waren sogar von einem mehr als einmonatigen Anschlussausfall betroffen“, erläutert Katja Henschler.

Sprachqualität

Relativ gut kam bei der Umfrage nur die Sprachqualität weg, die die Mehrzahl als ordentlich bis ausgezeichnet findet. 20 Prozent hingegen haben eine mäßige oder mangelhafte Sprachqualität angegeben.

Sonstige Einschränkungen

Als weitere Einschränkungen nannten die Befragten außerdem ein dauerndes Besetztzeichen, eine fehlende Rufnummernanzeige sowie den Ausfall von Telefon und Internet bei Stromausfall.

„Angesichts dieser offenbar gravierenden Mängel muss insbesondere die Telekom mit den derzeit meisten Umstellungen stark an der Verbesserung der Kundeninformation arbeiten“, so Henschler und fordert außerdem: „Die Telekom muss grundsätzlich die Kosten für notwendige neue Endgeräte und einen etwaigen Technikerbesuch übernehmen. Wenn der neue Anschluss nicht richtig funktioniert, muss der Verbraucher in jedem Fall zu seinem alten Anschluss zurückwechseln können, bis die Funktionsfähigkeit wiederhergestellt ist. Außerdem sollte die Telekom eine Notstromversorgung in ihre Verteiler einbauen.“

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