Kunden werben und akquirieren | Ist der Kunde noch König - ein Rückschau

"Nutzen für Verbraucher teuer erkauft" | Kundenkarten führen zu gläsernem Verbraucher

In Zusammenhang mit der wachsenden Verbreitung von Kundenkarten hat der Verbraucherzentrale Bundesverband (vzbv) vor einer Aushöhlung des Datenschutzes und einem gläsernen Konsumenten gewarnt. "Der tatsächliche Vorteil der Kundenkarten für den Verbraucher steht in keinem Verhältnis zu den umfangreichen personenbezogenen Daten über das Einkaufsverhalten, die die Unternehmen gewinnen", sagte Edda Müller, Vorstand des vzbv bei der Vorstellung einer repräsentativen Studie zu den Folgen des Wegfalls des Rabattgesetzes. Danach ist lediglich einem Viertel der befragten Verbraucher die Datenschutzproblematik überhaupt bewusst. "Der nachlässige Umgang vieler Verbraucher mit ihren persönlichen Daten wird sich als Bumerang erweisen", so Müller. Auf den einzelnen Kunden maßgeschneiderte Werbung werde künftig stark zunehmen. Der vzbv forderte eine intensive Aufklärungsarbeit zu den Folgen der Datenweitergabe.

Die Studie zeigt auch: Der Wegfall des Rabattgesetzes und der Zugabeverordnung im vergangenen Jahr haben zu keiner gravierenden Veränderung im Umgang zwischen Händlern und Verbrauchern geführt. Demnach haben die Verbraucher auf den Wegfall der Gesetze nüchterner reagiert als vielfach vorausgesagt. "Wie von uns vermutet, ist das Feilschen nicht zum Volkssport geworden", so Müller, obwohl die Bereitschaft, über Preise zu verhandeln, leicht zugenommen habe (von 41 Prozent im Mai 2000 auf 46 Prozent im Dezember 2001). Spürbaren Auftrieb haben laut Studie hingegen Kundenkarten erhalten. Diese spielen jedoch bei der Kaufentscheidung zwischen einzelnen Anbietern keine besondere Rolle.

Der vzbv hatte sich die Frage gestellt, ob der Wegfall des Rabattgesetzes zu einem veränderten Verbraucherverhalten oder eher zu neuen Konzepten im Marktauftritt der Anbieter geführt hat: Kann heute mehr und erfolgreicher über Nachlässe verhandelt werden als früher? Werden die neuen Möglichkeiten tatsächlich genutzt? Welche Arten von Kundenbindungssystemen existieren? Welche Bedeutung haben diese für den Wettbewerb und für die Beziehungen zwischen Handel und Verbraucher? Bei der im Auftrag des vzbv vom Institut für angewandte Verbraucherforschung (IfaV) in Zusammenarbeit mit Emnid erstellten repräsentativen Studie wurden 1000 Verbraucher telefonisch interviewt. Zudem wurden insgesamt 93 Unternehmen unterschiedlicher Größe und Branchen gezielt beobachtet und befragt. Auch die Erkenntnisse aus verdeckten Preisverhandlungen flossen in die Untersuchung ein.

Besonders die großen Handelskonzerne versuchen, der Schnäppchenjägermentalität der Kunden durch Kundenbindungssysteme entgegenzuwirken. Der Vorteil für die Unternehmen: Mit dem Hinweis auf die hauseigene Kundenkarte kann von möglichen Preisgesprächen abgelenkt werden. Außerdem bringt es den Unternehmen erhebliche Vorteile, da die bei Kartensystemen angesetzte Rabatthöhe in der Regel relativ gering, der Nutzen aus der Datengewinnung dagegen relativ groß ausfalle. Der vzbv weist darauf hin, dass gerade bei teuren Produkten ein Preisgespräch mit einem aufgeschlossenen Händler in der Regel mehr bringe als die beste Kundenkarte.

Eine starke Kundenbindung, wie sie von den Unternehmen mit dem Einsatz von Kundenkarten angestrebt wurde, habe allerdings bisher nicht stattgefunden. Der weitaus größte Teil der Verbraucher, nämlich rund 80 Prozent, kaufe nach wie vor dort, wo es am günstigsten ist - obwohl die Höhe der über Kundenkarten zu erzielenden Rabatte häufig überschätzt werde.

Am 26-04-2002

Seit zehn Jahren

Beim Streit mit Geldinstituten haben deren Kunden gute Chancen, Recht zu bekommen. Seit ihrer Einrichtung vor zehn Jahren hat die Schlichtungsstelle des Bundesverbands deutscher Banken in 3 200 Fällen zu Gunsten der Kunden entschieden, berichtet die in Berlin erscheinende Verbraucherzeitschrift "Guter Rat" in einem am Mittwoch vorab veröffentlichten Beitrag. 3 400 Mal bekamen die Kreditinstitute Recht, bei 200 Streitfällen gab es einen Vergleich. Die Schlichtungsstelle besteht aus drei ehemals hohen Richtern.

Nach Angaben der Zeitschrift ist ein Spruch der Ombudsmänner für die Banken bis zu einem Betrag von 5 000 Euro bindend. In 80 Prozent aller Fälle liege der Streitwert unter dieser Grenze. Nach Angaben eines Ex-Richters ging es in 41 Prozent aller Streitigkeiten um Wertpapiergeschäfte.

Am 24-07-2002

Gegen Provisionen statt festem Gehalt

Die Dienstleistungsgewerkschaft ver.di will den Tarifkonflikt im Bankengewerbe mit Hilfe von Bankkunden wieder in Schwung bringen. Am kommenden Freitag sollen Bankkunden und Passanten in den Tarifkonflikt miteinbezogen und zu Protestaktionen aufgerufen werden, sagte Herbert Bayer, Sekretär für den Bereich Finanzdienstleistungen von ver.di in Frankfurt am Main. Der bisher vorgeschlagene Weg der Arbeitgeber, die Gehälter durch Provisionszahlungen umzustellen, würde das Verhältnis zwischen Bankkunden und Kundenberatern total verändern.

"Denn mit der Umstellung der Gehälter auf das geplante Provisionsmodell, besteht zunehmend die Gefahr, dass Beratungen eher auf verkaufsorientierte Abschlüsse zielen und damit die qualitative und objektive Beratung verloren geht", sagte Bayer weiter. Kunden sollen ebenfalls die Möglichkeit bekommen, sich direkt an ihre Bank zu wenden, um ver.di zu unterstützen. Geplant seien außerdem weitere Streiks Ende August.

Im seit Monaten andauernden Banken-Tarifkonflikt war zuletzt Anfang Juli ein Sondierungsgespräch zwischen Gewerkschaft und Arbeitgebern gescheitert. Knackpunkt ist das Beharren der Bankunternehmen auf Ersetzung von bis zu 35 Prozent des Gehalts der Vertriebsmitarbeiter durch ein leistungsbezogenes Provisionssystem.

Am 07-08-2002

Telekom-Preiserhöhungen

Die Deutsche Telekom will offenbar ihre Kunden stärker zur Kasse bitten. Die Kosten für die Einrichtung und den Betrieb eines Telefonanschlusses sollten künftig vollständig vom Kunden getragen werden, schreibt das "Handelsblatt" vom Mittwoch. unter Berufung auf Unternehmenskreise. Zusätzlich zur bisherigen Pauschalgebühr von netto 44,45 Euro wolle das Unternehmen künftig alle anfallenden Arbeiten in Rechnung stellen. Der Kunde müsse in Zukunft bei einem einfachen analogen Telefonanschluss die Verlegung der Leitung bis zur Telefonbuchse bezahlen.

Die Regulierungsbehörde für Telekommunikation und Post (RegTP) habe bestätigt, dass ihr ein entsprechender Antrag der Telekom auf Genehmigung vorliege, schreibt das Blatt. Die Telekom hatte zuletzt im Mai 2002 die monatliche Grundgebühr angehoben. Unterdessen will der Konzern übereinstimmenden Zeitungsberichten zufolge auch bei Kabelanschlüssen die Gebühren erhöhen. Demnach sollen die Kunden pro Anschluss und Monat einen Euro mehr bezahlen.

Am 25-09-2002

Musterbrief-Aktion

Mit Hilfe eines Bahnfahrer-Profil-Tests konnten die Mitglieder des Verkehrsclubs Deutschland (VCD) die voraussichtlichen Auswirkungen des neuen Preissystems auf ihr individuelles Reiseverhalten überprüfen und in einem Musterbrief festhalten. Die Auswertung ergab: Über 90 Prozent der rund 1500 eingesendeten Musterbriefe weisen die Teilnehmer des Profil-Tests als Verlierer des neuen Preissystems aus. Abgefragt wurde unter anderem, ob die Reisenden vorwiegend allein oder in Begleitung unterwegs sind, ihre Reisen spontan oder geplant durchführen und wie es mit ihrer terminlichen Flexibilität aussieht.

Michael Gehrmann, VCD-Bundesvorsitzender: "Wenngleich das Ergebnis nicht repräsentativ für alle Bahnfahrerinnen und Bahnfahrer ist, zeigt die Musterbriefaktion des VCD ganz deutlich: Das neue Preissystem der Bahn schafft nicht nur Gewinner sondern viel mehr Verlierer als die Bahn bisher angibt. Wir erwarten von der Politik, dass sie daraus Konsequenzen zieht und auf Nachbesserungen drängt. Denn nur wenn die Bahn für alle Menschen attraktiv ist, kann das politische Ziel, mehr Verkehr auf die Schiene zu verlagern, erreicht werden."

Die wesentlichen Gründe für das schlechte Abschneiden der Briefschreiber lagen im persönlichen Reiseverhalten. So gaben 90 Prozent der Absender an, in der Regel allein zu reisen. 83 Prozent können sich nicht frühzeitig auf einen Zug festlegen und steigen vorwiegend spontan ein. Daher können die meisten Testteilnehmer nicht von den Neuerungen wie dem Mitfahrerrabatt und den Ermäßigungen für Frühbucher profitieren. Statt dessen steht den Stammkunden durch die Verringerung des BahnCard-Rabatts eine deutliche Verteuerung ihrer Bahnreisen ins Haus.

Annette Volkens, VCD-Verkehrsreferentin: "Der VCD wird die Briefe der Bahnkunden wie angekündigt an die Bundestagesabgeordneten mit Direktmandat weiterleiten, damit sie die Nachteile für ihre Wählerinnen und Wähler wahrnehmen und sich den Forderungen des VCD anschließen: Eine BahnCard mit 50% Ermäßigung muss erhalten bleiben, das neue Preissystem muss an vielen Stellen nachgebessert werden."

Zu den notwendigen Nachbesserungen gehören aus Sicht des VCD vor allem die Senkung von Umtausch- und Stornogebühren sowie deren Ausrichtung am Fahrkartenwert, mehr Transparenz bei den Kontingenten der "Plan&Spar-Rabatte und die Beibehaltung der bewährten Ticket-Gültigkeitsdauer von vier Tagen pro Richtung. Im Nahverkehr müssen zudem neue, attraktive Angebote außerhalb von Verbünden geschaffen und die Anerkennung von Verbundtarifen im Fernverkehr ausgeweitet werden.

Am 20-11-2002

Fahrgastrechte

Ausfall, Verspätung, Überfüllung – wohl nur wenige sind bisher von solchen Erfahrungen mit Bus und Bahn verschont geblieben. Wer in der Folge versucht, bei dem jeweiligen Verkehrsunternehmen eine Entschädigung oder einen Ausgleich für den entstandenen Schaden einzufordern, ist in vielen Fällen auf die Kulanz des Unternehmens angewiesen. Teilweise gibt es aber auch bereits weitreichende Kundenrechte, die in den allgemeinen Beförderungsbedingungen verbrieft, jedoch nur wenigen Verbrauchern bisher bekannt sind. Daher haben der Verbraucherzentrale Bundesverband (vzbv) und der Fahrgastverband Pro Bahn ein neues Infoblatt „Verbraucherschutz für Fahrgäste – Ihre Rechte bei Bahn uns Bus“ herausgegeben.

Das Infoblatt fasst wichtige Regelungen und Rechte zusammen und soll unzufriedene Fahrgäste ermutigen, auf ihr Recht zu pochen. Bei der Deutschen Bahn etwa gelten folgende Fahrgastrechte:

Wer die Reise in der Nacht wegen einer Verspätung nicht fortsetzen kann, hat Anspruch auf eine Übernachtung in einem Hotel. Ist das Ziel wegen einer großen Verspätung nicht mehr erreichbar, kann der Fahrgast kostenlos zum Ausgangsbahnhof zurückkehren. Ist das Reiseziel bei einer Verspätung nicht mehr mit der Bahn erreichbar, kann man sich den Fahrpreis für die nicht genutzte Reststrecke erstatten lassen. Bei einer erheblichen Verspätung (90 Minuten und mehr) im Fernverkehr erhalten Bahnreisenden einen Reisegutschein über 25 Euro, bei einer Verspätung des ICE von 30 Minuten einen Gutschein von 10 Euro.

Darüber hinaus gibt es bei den Verkehrsunternehmen unterschiedliche Kulanzregelungen, von denen der Kunde profitieren kann und sollte. Fazit: Der Versuch, sein Recht einzufordern, lohnt immer. Das Infoblatt ist Teil eines vom Bundesverbraucherministerium geförderten Projekts, das die Fahrgäste besser über ihre Rechte informieren soll.

Es ist ab sofort: kostenfrei in vielen Beratungsstellen der Verbraucherzentralen erhältlich, oder zu beziehen beim Versandservice vzbv, Postfach 1116, 59930 Olsberg, gegen Zusendung eines an sich selbst adressierten Rückumschlags (DIN lang, 55 ct) oder auf der Internetseite abrufbar. Dort sind zudem weitere Informationen für Fahrgäste öffentlicher Verkehrsmittel zu finden.

Am 19-03-2003

Loyalität nimmt ab

Deutsche Unternehmen verlieren zunehmend den Kontakt zu ihren Kunden. Die Fähigkeit, Kunden langfristig an sich zu binden, sinkt dramatisch. Zu diesem Schluss kommt eine Management-Studie unter Leitung von Lothar Rolke, Professor für BWL und Unternehmenskommunikation an der FH Mainz. Demnach rechnen rund 45 Prozent der deutschen Unternehmen mit einer anhaltenden Abnahme der Kundenloyalität. Ihnen stünden lediglich 22 Prozent gegenüber, die diesbezüglich optimistisch seien. Grund für die Entfernung vom Kunden seien Kommunikations- und Marketingstrategien, die falsche Prioritäten setzten.

"Wer Kunden halten will, muss in der Kommunikation auf sie zusteuern", so Studienleiter Rolke. Konsumenten seien heute einer ständigen Reizüberflutung ausgesetzt, gleichzeitig steigt das Selbstvertrauen. Auf neuartige Bedürfnisprofile der Kunden reagieren aber deutsche Unternehmen vor allem mit "blindem Preis-Aktionismus", so Rolke. "Geiz ist geil"-Strategien verschärften aber das Problem nur noch: In der Massenbewegung der kleinen Preise sei Loyalität nicht gefragt. Kundenbindung könne nicht gekauft, sondern nur durch eine Einbindung der Menschen in eine Werte-Welt erreicht werden. Dazu müssten Werbung und Öffentlichkeitsarbeit wieder die "Meinungs- und Wunschführerschaft" übernehmen.

Die Kommunikation der Unternehmen mit ihren Kunden müsse "gezielt, verzahnt und auf den Kunden hörend" sein, so Rolke. Schon heute übernehme die Presse- und Öffentlichkeitsarbeit beinahe zur Hälfte Aufgaben der Marketing-Kommunikation. Klassische Werbung werde an Budget verlieren. Bei börsennotierten Unternehmen sei der Kommunikationsaufwand dabei um das 2,4-fache höher - ohne nachweisbar bessere Ergebnisse. Hier dienten heute laut Studie vor allem Analysen und Aktionärsmeinungen (weniger Aktienkurse) als Orientierungsmaßstab. Die Kommunikation mit dem Kunden bleibe dabei auf der Strecke.

Für die Studie "Produkt- und Unternehmenskommunikation im Umbruch. Was Marketer und PR-Manager in Zukunft erwarten" wurden 388 Führungskräfte aus Marketing und PR der 1.200 umsatzstärksten Unternehmen Deutschlands befragt. Zusätzlich wurden weitere 18 Studien einer Sekundäranalyse unterzogen. Die Untersuchung der FH Mainz ist nach eigenen Angaben die bisher umfangreichste Studie dieser Art in Deutschland.

Am 18-06-2003

Massenverkäufe

Der US-Onlinedienst AOL Time Warner soll seine Kundenzahlen mit Sonderkampagnen nach oben getrieben und damit gefälscht haben. Das berichtet das Wall Street Journal am heutigen Freitag. Demnach habe AOL-Manager Don Logan signalisiert, dass ein möglicher Grund für den unerwartet hohen Rückgang der Abonnentenzahlen das Resultat gewisser "Bereinigungen" sein könnte. AOL habe seine Kundendateien um Kunden bereinigt, die es durch eine kaum bekannte Kampagne seit dem Jahr 2000 gewonnen hatte.

AOL habe seit damals Vertriebspartnern wie Target, J.C. Penney und Sears, Roebuck Internet-Zugänge mit limitierten Nutzungsmöglichkeiten für nur ein bis drei Dollar pro Monat angeboten. Diese Accounts seien für zehn Dollar pro Monat Mitarbeitern angeboten worden, die Differenz hätten sich die Partnerunternehmen als Gewinn einstreichen dürfen. Der offizielle AOL-Preis hätte hingegen etwas mehr als 20 Dollar pro Monat betragen. Es sei nicht bekannt, wie viele von diesen Subskriptionen Angestellten angeboten wurden oder jemals aktiviert wurden, so das WSJ.

Durch diese Massenverkäufe habe AOL mindestens 830.000 Kunden mehr verbuchen können, vor allem in den Jahren 2001 und 2002. Das entspreche 16,7 Prozent aller circa fünf Millionen neu gewonnenen Nutzer in diesem Zeitraum. AOL hat momentan 25,4 Millionen US-Kunden, Ende September 2002 waren es noch 26,7 Millionen.

Am 25-07-2003

Schlecht für Kunden, Umwelt und Länder

Die Länder müssen ihre Aufträge für Bahn-Nahverkehrszüge weiterhin nicht ausschreiben. Das Oberlandesgericht Brandenburg bestätigte mit dieser am Dienstag verkündeten Entscheidung die Praxis des Landes Brandenburg, langfristige Verträge mit der Deutschen Bahn AG abzuschließen, ohne die Strecken auszuschreiben. Der Verkehrsclub Deutschland (VCD) sieht in der Entscheidung einen bundesweiten Rückschlag für die Bahnreform und den Wettbewerb auf der Schiene. Konkurrenzunternehmen hätten so auch künftig keine Chance, sich zu etablieren, die Bahnreform bleibe weitgehend wirkungslos. Dies gehe zu Lasten der Kunden, der Umwelt und der Länderfinanzen.

Die Deutsche Bahn AG hält im Regionalverkehr mit ihrem Marktanteil von über 90 Prozent bundesweit immer noch ein Quasi-Monopol. "Trotz aller Bekenntnisse zu Bahnreform und mehr Wettbewerb auf der Schiene ist hier keine Änderung in Sicht. Dazu hat nicht zuletzt die Bundesregierung wesentlich beigetragen, als sie letztes Jahr mit einer entsprechenden Verordnung die Vergabe von Verkehrsverträgen ohne Ausschreibung ermöglicht hat", kritisiert VCD-Bundesvorstandsmitglied Carsten Westerholt.

Nach Ansicht des VCD ist mehr Wettbewerb auf der Schiene unter vernünftigen Rahmenbedingungen dagegen ein wichtiges Instrument, um einen besseren öffentlichen Nahverkehr zu schaffen und somit Verkehr von der Straße auf die Schiene zu verlagern. Daher sei die heutige richterliche Absegnung dieser Art der Wettbewerbseinschränkung höchst bedauerlich.

"Dort, wo es bereits Wettbewerb gibt, sind die Preise gefallen und die Leistungen besser geworden", berichtet Heidi Tischmann, Verkehrsreferentin des VCD. "Das zeigt: Wenn private Anbieter zum Zug kommen, kann mehr Wert auf Kundenorientierung und hohe Umweltstandards gelegt werden, ohne dass das Mehrausgaben für die Länder bedeutet."

Der private Zugbetreiber Connex hatte beim OLG Brandenburg gerichtlich prüfen lassen, ob das Land wesentliche Teile seines regionalen Schienenverkehrs ohne Ausschreibung an die DB AG vergeben darf. Nach der Bestätigung durch das Gericht ist der bis zum Jahr 2012 abgeschlossene Verkehrsvertrag zwischen dem Land Brandenburg und der Deutschen Bahn AG mit einem Volumen von rund 1,9 Milliarden Euro rechtmäßig. Demnach obliegt auch künftig die Entscheidung, ob Schienenstrecken ausgeschrieben werden oder nicht, einzig und allein den Bundesländern.

Am 02-09-2003

Bundesverwaltungsgericht

Deutsche Mobilfunkprovider müssen die Daten ihrer Prepaid-Kunden weder erheben, noch sind sie dazu verpflichtet, diese zu speichern. Dies hat das Bundesverwaltungsgericht in einem aktuellen Urteil entschieden. Eine Pflicht, personenbezogene Daten zu speichern, stelle einen staatlichen Eingriff in das verfassungsrechtlich gewährleistete Recht der Kunden auf "informationelle Selbstbestimmung" dar, heißt es in dem Spruch der Leipziger Richter, die damit anderslautende Entscheidungen niederer Instanzen aufgehoben haben.

Im entschiedenen Fall hatte der Mobilfunkanbieter Vodafone D2 sich gegen eine Anordnung der Regulierungsbehörde für Telekommunikation und Post (RegTP) zur Wehr gesetzt. Die Regulierungsbehörde wollte, dass D2 die Daten seiner Wertkarten-Kunden erhebt und speichert, obwohl dies wegen der Vorab-Bezahlung nicht erforderlich ist. Dagegen erhob der Mobilfunkprovider Klage. Vor dem Verwaltungsgericht und dem Oberverwaltungsgericht blieb in der Folge jeweils die Behörde siegreich. Das Bundesverwaltungsgericht hat diese Entscheidungen mit seinem Urteil nunmehr aufgehoben.

Die Leipziger Richter bezogen sich in ihrem Spruch vor allem auf die Vorschrift, wonach Telekom-Betreiber im öffentlichen Interesse verpflichtet sind, Dateien mit Namen, Anschrift und Rufnummer ihrer Kunden zu führen. Nach Meinung des Bundesverwaltungsgerichtes betrifft diese Verpflichtung aber nur den Datenbestand, der von den Unternehmen im eigenen Geschäftsinteresse freiwillig erhoben worden ist. Dagegen ließe sich aus der Vorschrift nicht ableiten, dass die Provider für den Staat auch solche Daten beschaffen, an deren Erhebung sie gar nicht selbst interessiert sind.

Am 23-10-2003

Bundesrats-Entschließung

Der Bundesrat dringt auf mehr Rechte für die Kunden der Deutschen Bahn AG. Es sei "dringend angebracht", die Rechtsstellung der Bahnkunden als Verbraucher zu stärken, mahnt die Länderkammer in einer am Freitag in Berlin beschlossenen Entschließung. Darin wird die Bundesregierung aufgefordert, den Verbraucherschutz beim Eisenbahnpersonenverkehr "nachhaltig zu verbessern".

Kritisiert wird in der Entschließung unter anderem, dass durch die Eisenbahn-Verkehrsordnung "wichtige Rechte der Bahnkunden" wie etwa Ansprüche bei Verspätung und Ausfall von Zügen ausgeschlossen würden. Nach der gegenwärtigen Rechtslage habe der Fahrgast selbst dann "den vollen Fahrpreis zu zahlen, wenn die Beförderung mit der Deutschen Bahn AG absolut mangelhaft ist".

Die entsprechende Regelung stammt aus der Zeit vor dem Zweiten Weltkrieg, als Militärtransporte absolute Priorität besaßen und die Bahn nicht Regressansprüchen von Kunden ausgesetzt sein sollte. Fahrgäste sind bisher auf die Kulanz der Eisenbahn-Unternehmen angewiesen, auch wenn sie normalerweise Minderungs- oder Schadensersatzansprüche hätten.

Am 07-11-2003

Metro-Konzern

Wie Mitglieder des "Vereins zur Förderung des öffentlichen bewegten und unbewegten Datenverkehrs" (FoeBuD) ermittelten, hat der Metro-Konzern Payback-Kundenkarten mit RFIDs, sogenannten "Schnüffelchips", ausgestattet, ohne die Kunden darüber zu informieren. Diese Chips, unter Preisetiketten an Waren angebracht, sollen den herkömmlichen Strichcode ersetzen. Sie werden nicht mehr umständlich per Lichtstrahl, sondern per Funk ausgelesen. Getestet wird dieses System im Future Store, einem Extra-Supermarkt in Rheinberg. Problematisch wird der Einsatz der Schnüffelchips, wenn auch die Kundenkarten berührungslos und vom Kunden unbemerkt ausgelesen werden können.

Und diesen Schritt hat die Metro-Gruppe jetzt gemacht. Per Zufall stellten die Bielefelder Datenschützer von FoeBud fest, dass die Payback-Kundenkarte des Metro-Future-Stores einen solchen Chip enthält.

Nachdem die Aktivisten in den Geschäftsbedingungen über den Gebrauch der Payback-Karte keinerlei Hinweise auf die RFID-Daten entdeckten, fragten sie bei der Metro nach entsprechenden Informationen. Diese schickte ein Foto, auf dem Hinweisschilder vor einem DVD-Regal zu sehen sind. FoeBuD ist allerding in Besitz eines Fotos des selben Regals, das zwei Tage früher aufgenommen wurde. Auf diesem Foto sind keine Hinweisschilder zu sehen. Der FoeBuD folgert daraus, dass der Metro-Vertretung die Brisanz der Angelegenheit bewusst ist.

Außerdem bleiben die Chips auch nach dem Verlassen des Ladens lesbar, so Tests des FoeBuD. Zwar stehen an den Kassen sogenannte "Deaktivatoren", die die Erkennungsnummern mit Nullen überschreiben sollen. Allerdings tun sie dies unvollständig. Die wichtigste Information, die individuelle Chipnummer, bleibt lesbar. Der Gebrauch von diesen individuellen Nummern könnte zur Errichtung eines globalen Registrierungssystems führen. Jedes physische Objekt könnte identifiziert und mit seinem Käufer oder Besitzer verknüpft werden.

Mit Hilfe der RFIDs in Kundenkarten lassen sich komplette Kundenprofile erstellen. Es wird nicht nur erfasst, was der Kunde kauft, auch sein Weg durch den Supermarkt, die Aufenthaltsdauer und das Verweilen an einzelnen Regalen können gespeichert werden. Wenn Identifikationsdaten von Personen mit eindeutigen RFID-Etikettennummern verbunden würden, könnten Personen verfolgt und Bewegungs- und andere Profile von ihnen erstellt werden, ohne dass sie davon wissen oder ihre Zustimmung dazu gegeben haben.

Der FoeBuD fordert den Metrokonzern daher auf, dass der Versuch bis zur Ladenöffnung am 16. Februar abgebrochen wird und die technischen Einrichtungen des RFID-Versuchs im Laden abgebaut und die Etiketten aus dem Konsumentenbereich entfernt werden.

Am 10-02-2004

Energiekonzerne

Für die etwa 300.000 Flüssiggas-Kunden in Deutschland sind schwierige Zeiten angebrochen. Denn ein Urteil des Bundesgerichtshofs hatte voriges Jahr die Befüllung eines lediglich gemieteten Flüssiggastanks verboten. Die tankverleihenden Flüssiggaslieferanten binden ihre Kunden durch Miet- und Lieferverträge und liefern das Gas etwa ein Drittel teurer als freie Anbieter. Die Füllung eines 4.000-Liter Tanks kostet dann statt 1.700 Euro schon 2.100 Euro.

Viele tankverleihende Firmen spielen ein unsauberes Spiel: Sie schliessen Verträge mit unerlaubt langen Vertragslaufzeiten - zulässig sind zwei Jahre. Viele Verträge enthalten auch unzulässige Preisgleitklauseln. Oder die Kunden werden darüber getäuscht, dass sie den Tank nicht kaufen sondern lediglich mieten. Der Bund der Energieverbraucher hilft betroffenen Flüssiggas-Verbrauchern beim Wechsel zu einem günstigen Anbieter: Durch Musterprozesse und eine Flüssiggas- Anwaltshotline ( 09001 233380, 1,86 €/Min).

Im Preisspiegel im Internet sind besonders günstige Anbieter aufgeführt. Hier lassen sich nochmals hundert bis zweihundert Euro je Tankfüllung sparen.

Am 23-03-2004

Tropenholz aus Raubbau?

Die Umweltschutzorganisation Robin Wood empfiehlt allen Käufern, bei Aldi Nord gekaufte Tropenholz-Gartenmöbel zurückzugeben. Es sei nicht auszuschließen, dass das Holz dafür aus Regenwaldzerstörung stamme. Aldi weigere sich, Informationen über die Herkunft des Holzes zu geben. Die Umweltschützer kritisierten neben der Informationspolitik des Aldi-Konzerns auch die Gesetzeslage in Deutschland, die die Einfuhr illegal geschlagenen Holzes ermögliche und Kunden über dessen Herkunft in Unklaren lasse.

Aldi ignoriere seit über einer Woche Protestaktionen von Robin Wood und halte die wichtige Verbraucherinformation, wie und wo das Meranti-Holz für die verkauften Gartenmöbel geschlagen wurde, gezielt zurück, kritisieren die Umweltschützer. Robin Wood-AktivistInnen hatten mit dem Transparent "Das Aldi-Prinzip: Profit ganz oben. Regenwald platt!" vor Berliner Aldi-Filialen demonstriert. Weitere Protestaktionen gab es unter anderem in Göttingen und Dresden. Die UmweltschützerInnen wollen erreichen, dass Aldi auf nicht belegte Öko-Versprechen wie dasjenige, das Holz sei "aus staatlich kontrollierter Forstwirtschaft" verzichtet und künftig Tropenholzprodukte nur dann anbietet, wenn sie nachweislich aus einer ökologisch und sozial akzeptablen Forstwirtschaft stammen. Bislang liefert allein das Zertifikat des Forest Stewardship Council (FSC) einen solchen glaubwürdigen und von Umweltorganisationen anerkannten Nachweis.

Bei den Baumarten, die mit Meranti bezeichnet werden, handelt es sich um Baumriesen der südostasiatischen Regenwälder, die bis zu 70 Meter hoch werden. Viele Meranti-Arten sind laut World Conservation Union vom Aussterben bedroht. In Südostasien ist zerstörerische Waldnutzung die Regel. Der Holzeinschlag erfolgt überwiegend illegal und gegen den Willen der lokalen Bevölkerung. Aldi hat nach Angaben von Robin Wood telefonisch erklärt, das Meranti stamme aus Indonesien. Dort sei die Waldvernichtung am schlimmsten, staatliche Kontrolle existiere nicht, so Robin Wood.

"Die meisten Aldi-Kunden wollen bestimmt nicht mit schuld sein am Raubbau in den Regenwäldern. Um das sicher auszuschließen, bleibt ihnen wegen der Geheimniskrämerei von Aldi aber nur eine Möglichkeit: Die Möbel ins Geschäft zurückzubringen", sagt Robin Wood-Tropenwaldreferent Jens Wieting. "Aldi darf mit seiner Politik des Schweigens und Mauerns nicht durchkommen." Die Tropenholzmöbel sind nicht der erste Fall restriktiver Informationspolitik von Aldi. Die Journalistenvereinigung Netzwerk Recherche verlieh dem Konzern im vergangenen Jahr den Anti-Preis "Verschlossene Auster", weil er grundsätzlich JournalistInnen von Informationen abschotte und bei kritischer Berichterstattung sofort mit juristischen Schritten gegen die Autoren drohe.

Das Verhalten von Aldi macht nach Ansicht von Robin Wood eine gesetzliche Lücke offensichtlich. In Deutschland fehlten Regelungen, welche die Einfuhr von illegal geschlagenem Holz oder von Holz aus Urwaldzerstörung unterbinden. Außerdem mangele es an Kennzeichnungspflichten für die Branche, die gewährleisten, dass Verbraucher auf einen Blick erkennen können, wo und wie das Holz gewonnen wurde.

Am 21-05-2004

Protest

Im Rahmen einer Attac-Aktion vor der Düsseldorfer Vodafone-Zentrale haben ehemalige Kunden des Mobilfunk-Unternehmens ihre Handy-Verträge mit einem Schredder zerstörten. "Vodafone will sich trotz Milliardengewinnen ums Steuerzahlen drücken. Mit so einem Unternehmen will ich nichts mehr zu tun haben", sagte der Bremer Unternehmer Klaus Rainer Rupp.

Seit Attac vor rund drei Wochen erstmals zu Protesten gegen den "Vodaklau" aufgerufen hat, habe es in mehr als 50 Städten Aktionen und Info-Stände vor Vodafone-Filialen gegeben. Mittlerweile seien tausende von Postkarten und rund 25.000 E-Mails an Vodafone geschickt worden, in denen der Konzern aufgefordert werde, seiner Steuerpflicht ohne Rechentricks nachzukommen.

"Bisher finden diese Kündigungen im Verborgenen statt", sagte Detlev von Larcher, Mitglied der Attac-AG Steuern und selbst ehemaliger Vodafone-Kunde. "Das wollen wir mit dieser Aktion ändern und damit andere zur Nachahmung animieren."

Hintergrund der Proteste sind die umstrittenen Pläne von Vodafone, rund 20 Milliarden Euro an Steuern zu sparen, indem Buchverluste aus der Mannesmann-Übernahme in Höhe von 50 Milliarden Euro abgeschrieben werden.

Am 29-07-2004

Verbraucherschutz

Verstopftes Rohr, defekter Fernseher oder ein Auto, das nicht mehr fährt: In solchen Fällen sind guter Rat und schnelle Hilfe vom Fachmann lieb und teuer. Den Ärger gibt’s häufig frei Haus dazu. Da werden Termine nicht eingehalten oder die vereinbarten Kosten überschritten, und bei der Ausführung wird geschlampt. "Unliebsame Überraschungen und Streitigkeiten lassen sich jedoch vermeiden, wenn Angebote zu Handwerker- und Kundendienstleistungen vorher sorgfältig gecheckt und die Kosten schriftlich fest fixiert werden", rät die Verbraucherzentrale NRW.

Für die Wahl des richtigen Betriebes sollten Kunden folgende "goldene" Regeln beachten: Mehrere Kostenvoranschläge einholen: Vor einer Auftragsvergabe empfiehlt es sich, Kostenvoranschläge von mehreren Firmen einzuholen. Bei der genauen Angabe von Stundensätzen und Materialpreisen können die Konditionen am besten miteinander verglichen werden. Kunden sollten dabei nicht nur auf den Preis, sondern auch auf die Qualifikation der Anbieter achten. Eine Vergütung für den Kostenvoranschlag dürfen Handwerker oder Kundendienste nur verlangen, wenn dies vorher ausdrücklich vereinbart war.

Stellen Dienstleister während der Arbeit fest, dass die veranschlagten Kosten um mehr als 15 Prozent überschritten werden, müssen sie dies unverzüglich mitteilen. Auftraggeber können einen Werkvertrag dann zwar kündigen, erbrachte Teilleistungen, die vorher vereinbart waren, müssen aber bezahlt werden.

Festpreis und Leistungsumfang vereinbaren: In begründeten Fällen ist eine Überschreitung des Kostenvoranschlags von zehn bis 15 Prozent zulässig. Kunden sind auf der kostensicheren Seite, wenn sie von vornherein einen Festpreis vereinbaren. Dieser darf nicht überzogen werden. Festpreisabsprachen und der Umfang der zu leistenden Arbeiten sollten im Auftrag verbindlich festgehalten werden. Unvollständige Leistungsbeschreibungen können eine feste Preisabsprache ansonsten aufweichen und die Rechnungssumme in die Höhe treiben.

Schadensersatzansprüche bei Terminverzögerungen: Halten Handwerker einen fest vereinbarten Termin nicht ein, geraten sie in Verzug. Kunden haben Anspruch auf Ersatz der entstandenen Schäden, wenn die zeitliche Verzögerung auf die laxe Haltung des Handwerkers zurückzuführen ist. Kann er mit der Arbeit wegen schwerer Krankheit nicht beginnen oder kommt’s zur Verzögerung, weil notwendige Vorarbeiten anderer Fachleute unterblieben, haben die Auftraggeber Pech gehabt. Kunden können sich für solche Fälle den Ärger sparen, wenn sie mit dem Handwerksbetrieb eine schriftliche Vertragsstrafe für solche Fälle vereinbaren.

Arbeiten sorgfältig prüfen: Nach beendeter Arbeit sollten Kunden prüfen, ob die Leistungen ordnungsgemäß erbracht worden sind. Reparaturen und Arbeiten ohne Auftrag müssen nicht bezahlt werden. Die Rechnung erst nach zufrieden stellender Abnahme begleichen, sonst im Zweifelsfall zur Beurteilung einen Fachmann hinzuziehen! Mängel sollten schriftlich und - wenn möglich - per Foto dokumentiert werden.

Rechtliche Lage bei Pfusch: Wurde bei der Auftragsarbeit geschlampt, können Kunden einen Teil des fälligen Rechnungsbetrags bis zur Beseitigung der Mängel festhalten. Mindestens das Dreifache dessen, was eine Behebung der Mängel voraussichtlich kosten wird, darf zur Sicherheit zurückbehalten werden. Offenbart sich ein Pfusch erst nach der Abnahme, müssen Dienstleister den Mangel kostenlos innerhalb einer angemessenen Zeit beseitigen. Gelingt diese Nachbesserung nicht oder halten Firmen eine gesetzte Frist nicht ein, können Kunden selbst Hand anlegen oder eine andere Firma mit den notwendigen Korrekturen beauftragen. Die Kosten gehen zu Lasten des ursprünglichen Vertragspartners.

Am 30-08-2004